Legal 

 

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

Última modificación: 1 de febrero de 2021

 

Procedimiento para la atención de incidentes/solicitudes

Se entiende como incidente/solicitud todas aquellas fallas, inquietudes, anomalías, desperfectos y cualquier otra circunstancia asociada al sistema que afecte el normal funcionamiento del aplicativo. Los desarrollos nuevos no hacen parte del servicio de soporte y garantía. En el caso que la atención del soporte implique desarrollos nuevos sobre el sistema, se presentará una propuesta comercial al CLIENTE. Para efectos de la prestación de los servicios se procederá así:

 

Cuando se presente un incidente, el contacto primario será el usuario principal, quien procederá a reportar el incidente a través del formulario de atención definido. Dependiendo de la naturaleza y severidad del mismo, éste será atendido remotamente con un ingeniero especializado por vía telefónica, vía E-Mail, vía VPN o presencialmente en caso de no lograrse las anteriores (telefónicamente, vía E-Mail o vía VPN). Los acuerdos de nivel de servicio para los incidentes se detallan en el item Acuerdos de nivel de servicio.

 

EL CLIENTE facilitará el acceso a los archivos, logs y demás elementos que se consideren necesarios para realizar el diagnóstico, bajo las condiciones de seguridad establecidas.

 

La estrategia del servicio estará fundamentada en la solución de todos los incidentes reportados por EL CLIENTE para lo cual CONTREEBUTE se basará en el siguiente esquema:

  • Evaluación y diagnóstico del problema
  • Recomendaciones
  • Solución del problema

 

Niveles de soporte 

Para la ejecución del servicio se definen los siguientes niveles de soporte:

 

Soporte Nivel 1: Soporte técnico a distancia para los servicios ofrecidos. Este servicio tiene como objeto asesorar al usuario o analista enlace del CLIENTE a vía telefónica, mail y/o VPN en la solución de cualquier tipo de problema referido al sistema.

 

Soporte nivel 2: Soporte técnico en el sitio para los servicios ofrecidos con cobertura en Medellín, desplazando personal técnico de CONTREEBUTE a las oficinas del CLIENTE. Fuera de Medellín (Colombia), el cliente deberá contarse con una persona técnicamente apta para realizar las actualizaciones y con un acceso por VPN.

Acuerdos de nivel de servicio

La clasificación del nivel de severidad de los incidentes de servicio es el que se establece a continuación:

Acuerdos-de-nivel-de-servicio-08

* Tiempo de Respuesta Máximo: Corresponde al tiempo transcurrido desde el reporte de un error recibido por CONTREEBUTE, en la forma prevista, hasta el momento en que un representante de soporte técnico atiende una solicitud.

** Tiempo de Desplazamiento: Los tiempos de desplazamiento a las instalaciones del CLIENTE, hacen parte del tiempo empleado en la solución del incidente.

***Tiempo Máximo de Solución Esperado: Dependerá del diagnóstico del problema, y el ingeniero asignado determinará el tiempo máximo para la solución de este, bajo el compromiso de utilizar todos los medios a su alcance para minimizar el tiempo de reparación de acuerdo con el nivel de severidad del incidente, recurriendo a herramientas de By Pass que permitan una solución temporal mientras se llega a la solución definitiva.

El no entregar la solución en el tiempo establecido (*) no necesariamente implica demora o retraso, puede ser que por el desconocimiento de la naturaleza de los incidentes que se puedan presentar en el futuro, no se puede asegurar la solución en el tiempo de solución esperado para cada nivel de severidad. La dedicación a la atención de solicitudes con el personal idóneo siguiendo los procedimientos de comunicación establecidos, para mantener al CLIENTE completamente informado acerca del avance del caso, representará la evidencia del cumplimiento del nivel de servicio por parte de CONTREEBUTE.

 

Otras notas:

  • Se entiende por demora o retraso la no dedicación a la atención de solicitudes según el procedimiento establecido.
  • En todos los casos, para los cálculos de los tiempos de duración de un soporte o asistencia, no deben ser tenidos en cuenta los tiempos que correspondan a las actividades complementarias que sean responsabilidad del CLIENTE como por ejemplo autorizaciones, restauración de datos, y otros.
  • Estos desplazamientos estarán condicionados a situaciones específicas de orden público o salud pública, según las disposiciones de las autoridades competentes.
  • Todas las solicitudes hechas por el cliente se cuentan dentro del tiempo invertido para la prestación del servicio, cuando el producto está en garantía, este tiempo no se cobra al CLIENTE.
Incidentes excluidos

Estarán excluidos de este ANS los siguientes incidentes:

(i) indisponibilidad causada por circunstancias más allá de nuestro control razonable, incluyendo, entre otros, actos de gobierno, emergencias, desastres naturales, pandemias, inundaciones, incendios, disturbios civiles, actos de terror, huelgas u otros problemas laborales (que no sean los que involucran a nuestros empleados), o cualquier otro evento o factores de fuerza mayor o caso fortuito;

(ii) cualquier problema resultante de que el Cliente combine el Servicio de Suscripción con cualquier hardware o software no suministrado por nosotros o que no hayamos identificado por escrito como compatible con el Servicio de Suscripción;

(iii) interrupciones o demoras en la prestación del servicio como resultado de fallas del proveedor de servicios de telecomunicaciones o internet fuera de nuestro centro de datos, según lo medido por nuestro proveedor de monitoreo de disponibilidad del sitio web de terceros;

(iv) cualquier interrupción o indisponibilidad resultante del mal uso, uso indebido, alteración o daño del Servicio de Suscripción.

Procedimientos de ejecución del servicio

Recepción de la solicitud: Cuando EL CLIENTE detecte un error en el sistema lo comunica por el modelo de reporte o formulario dispuesto por CONTREEBUTE a través del encargado o administrador del sistema, para hacer el reporte correspondiente. A cada caso reportado, el soporte de CONTREEBUTE le asigna un número de identificación. Es obligación del CLIENTE, suministrar al encargado del SOPORTE de CONTREEBUTE la mayor documentación posible sobre el error reportado y facilitarles los accesos requeridos a los elementos necesarios, sujetos a las condiciones de seguridad de EL CLIENTE, con la intención de ayudar a un diagnóstico más acertado.

 

Procedimiento de solicitud de servicio Nivel 1: Una vez se recibe la solicitud por parte del CLIENTE en el Centro de Soporte de CONTREEBUTE, se identifica y filtra internamente el requerimiento de servicio de soporte técnico solicitado, de forma tal que antes del tiempo máximo de respuesta, exista ya una persona realizando el proceso de diagnóstico. De ser posible, el personal de Servicio de Nivel 1 de forma telefónica, mail y/o por VPN, dará solución a la solicitud ingresada.

 

Procedimiento de solicitud de servicio Nivel 2: En el caso de no ser posible solucionar el problema vía telefónica, mail y/o por VPN, se dará paso al soporte de Nivel 2, que consiste en el desplazamiento a las oficinas de CLIENTE.

 

Procedimiento de pruebas de la solución entregada: Una vez encontrada la solución al incidente, el técnico del CLIENTE entregará toda la documentación necesaria para la implementación de esta. De ser necesario se entregarán nuevos programas o rutinas, los cuales deben ser probados y aceptados operativa y técnicamente por parte del representante del CLIENTE. El Centro de Soporte de CONTREEBUTE esperará el resultado de dichas pruebas un tiempo máximo de una (1) semana, de no tener notificación alguna, se procederá a realizar el cierre de la solicitud de servicio y se entenderá que fue a satisfacción del CLIENTE. De encontrarse cualquier inconveniente en las pruebas, estas anomalías deben ser informadas para proceder con la solución de forma inmediata; en este caso el incidente permanecerá abierto.

Compromiso

Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con un Tiempo de actividad del servicio del 99.95% para nuestro Servicio de suscripción en un mes calendario determinado.

 

"Tiempo de actividad del servicio" significa (horas totales en el mes calendario - mantenimiento no programado que causa falta de disponibilidad - Duraciones de problemas de prioridad 1 - mantenimiento programado - Excluido) / (Total de horas en el mes calendario - mantenimiento programado - Excluido) X 100%.

 

 

Todos los cálculos de disponibilidad se basarán en los registros de nuestro sistema. A pesar de cualquier cosa contraria a este Acuerdo, como único y exclusivo recurso del Cliente por incumplimiento de los compromisos de disponibilidad o soporte, en el caso de que haya dos (2) o más meses calendario consecutivos durante los cuales el Tiempo de actividad del servicio caiga por debajo del 99.95% en un determinado mes calendario, el Cliente tendrá derecho a recibir un crédito igual al monto prorrateado de las tarifas aplicables al tiempo de inactividad medido dentro de dos (2) o más meses calendario consecutivos durante los cuales el Tiempo de actividad del servicio cayó por debajo del 99.95%, cuyo crédito será aplicado contra una factura o cargo por el siguiente Plazo de suscripción de renovación, siempre que el Cliente solicite dicho crédito dentro de los veinte (20) días hábiles posteriores al final del mes calendario correspondiente.

Contactos y horarios de atención 

La atención a soporte y mantenimiento se prestará en de lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 y de 2:00 pm a 6:00 pm, exceptuando días festivos en Colombia y con posibilidad de horarios reducidos durante los periodos de vacaciones. Si se requiere disponibilidad por fuera de este horario deberá acordarse entre las partes. El contacto para este soporte será: admin@merosystem.com

 

El correo electrónico y las respuestas en la aplicación (cuando apliquen) se proporcionan solo durante el horario hábil. Intentaremos responder a las preguntas por correo electrónico y de asistencia en la aplicación dentro de un día hábil; en la práctica, nuestras respuestas son generalmente aún más rápidas. No prometemos ni garantizamos ningún tiempo de respuesta específico. Podemos limitar o denegar su acceso al soporte si determinamos, a nuestra discreción razonable, que está actuando, o ha actuado, de una manera que resulta o ha resultado en un mal uso del soporte o abuso de los representantes de MERO.

Exclusiones durante el período de soporte y garantía 

Los siguientes ítems no hacen parte de la cobertura de este acuerdo. De requerirse, deberán tomarse como servicios extra y el cliente asumirá el costo:

  • Solución por daños al sistema por negligencia del cliente
  • Capacitaciones y asesorías no planeadas
  • Backups y otras labores de mantenimiento no incluidos en la Política de seguridad en la nube.
Exclusión especial de integraciones a través de API

Los problemas resultantes de su uso de las API o sus modificaciones al código en el Servicio de suscripción estarán fuera del alcance del soporte y se concertará con el cliente el manejo especial a estas situaciones.

Exclusión especial de nuevos desarrollos 

Estos niveles de servicio están pensados para los desarrollos actuales. En caso de adelantar desarrollos de nuevas funcionalidades que requieran nuevos niveles de servicio, se actualizarán los mismos y se les informará para su aprobación.

Pérdida de información 

CONTREEBUTE no asume responsabilidad alguna por pérdida o fallas en la información que se generen por errores de la infraestructura de telecomunicaciones dedicada o pública involucradas en la prestación de este servicio.

Manejo de datos personales 

Para poder operar el Servicio, CONTREEBUTE debe escribir, leer, generar copias de seguridad, transferir entre servidores en la nube o albergar en servidores en la nube, compilar, transformar, encriptar y, en general, operar técnicamente con la Información Confidencial y los datos personales que el CLIENTE ingresa en el sistema, bien sea que dichos datos hagan referencia a información personal del CLIENTE, o de terceros con quienes el CLIENTE tiene una relación comercial gestionada a través de la plataforma. Dicha información incluye, pero no se limita a: información financiera, información logística, datos contables, datos referentes a proveedores, datos referentes a distribuidores, datos referentes a clientes o prospectos del CLIENTE, datos referentes a precios de compra y a precios de venta, datos financieros y reportes gerenciales, entre otros. El CLIENTE tiene la responsabilidad de obtener las autorizaciones de terceros para el suministro de los datos mencionados a CONTREEBUTE y su utilización para los fines del contrato que fue suscrito entre las partes. CONTREEBUTE definirá, a su mejor criterio, el tipo de infraestructura en la nube donde ubicará los servicios de infraestructura necesarios para prestar el servicio y almacenar en ellos toda la información.

 

La información que viaja en la operación diaria del Sistema puede llegar a ser víctima de “hackers” o de ataques informáticos, en los que ella puede ser interceptada, corrompida o copiada. CONTREEBUTE no será responsable por información que se pierda o sea dañada mientras transite por redes locales o públicas por fuera de su control directo. Sin embargo, de existir una brecha de información o un ataque informático, CONTREEBUTE se compromete a desplegar sus mejores esfuerzos para reparar la situación con máxima urgencia, y espera contar con el apoyo del CLIENTE para identificar y resolver este tipo de situaciones a la mayor brevedad.

Responsabilidad limitada frente a la infraestructura básica 

CONTREEBUTE no será responsable por experiencias insatisfactorias del usuario resultantes de no cumplir con la infraestructura mínima recomendada para operar la Plataforma. CONTREEBUTE tampoco será responsable de dificultades en la comunicación causadas por dificultades en las redes o los servicios de proveedores de telecomunicaciones de terceros.

Mantenimiento no planeado 

Con el propósito de garantizar la integridad y seguridad del Sistema, CONTREEBUTE tendrá el derecho de desplegar mantenimientos no planeados cada vez que lo estime necesario y con la frecuencia que estime necesaria. CONTREEBUTE procurará avisar al CLIENTE con la mayor anticipación permitida por la situación sobre dichos mantenimientos, los cuales podrán ocurrir sin limitaciones de horario y, debido a los inconvenientes que pretenden solventar de manera imprevista y no avisada.

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